안산도시개발(주)는 고객여러분께 지역난방열을 항상 안전하고 안정적으로 공급하고 최고의 서비스를 제공하여, 에너지 절약과 환경보전을 더한 주거환경을 조성하고자 우리회사 모든 임직원의 정성을 모아 지역난방 고객헌장을 제정합니다.

이상의 목표를 실천하기 위하여 우리는 세부적인 서비스 이행기준을 정하고, 이를 성실히 실천할 것을 다짐합니다. 만약 잘못된 서비스로 불편을 초래한 경우, 즉시 개선, 시정하고 최대한 경영에 반영하겠습니다.

1) 우리가 섬기는 고객은 지역난방열을 사용하시는 공동주택 및 건물의 소유자 또는 입주자와 지역난방의 사용을 원하시는 분입니다. 따라서, 고객헌장은 이 분들을 중심으로 제정하였으나, 지역난방 열생산 시설이 설치되는 인접지역 주민뿐만 아니라, 시공업체 및 용역업체 등 협력업체와 지역난방 열이 공급되는 지역사회에까지 포함하도록 하겠습니다.

2) 열공급 서비스범위는 지역난방열이 공급되는 공동주택 또는 건물의 지하구조물 외벽 2M 이전까지이므로 고객시설물(공동 주택 및 건물 기계실의 난방시설과 세대별 열계량장치)은 고객 여러분께서 유지관리 하셔야 합니다.

3) 그러나, 우리회사는 고객소유 시설물의 무상 안전점검과 유지관리 지원 등을 통하여 쾌적한 열공급이 되도록 모든 노력과 정성을 다 하겠습니다.

① 인사말과 소속, 이름을 밝히고 정중하고 친절하게 전화를 걸거나 받겠습니다.

② 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받도록 노력하겠으며, 처음 받은 직원이 불편이 없도록 응대하겠습니다.

③ 부득이 전화를 다른 사람에게 바꾸어야 할 때는 양해를 구한 후 연결하겠습니다.

④ 바로 답변이 어려운 경우에는 고객의 전화번호 등 연락처를 기록하였다가 필요한 검토협의를 거친 후 신속히 알려드리겠습니다

① 우리는 언제나 정중하고 친절하게 고객을 맞이하며, 내방고객께서 5분이상 기다리지 않도록 최선을 다해 안내하겠습니다.

② 거동이 불편한 고객께서 방문하시는 경우에는 주차, 사무실 안내 등 제반편의를 제공해 드리겠습니다.

① 방문하기전에 전화로 방문목적과 시간을 약속한 후에 방문하겠으며, 필요할 경우 고객께서 준비하여야 할 사항 등에 대해 사전에 알려 드리겠습니다.

② 우리회사 직원이 고객소유 시설물인 기계실 등을 방문할 때에는 신분을 밝히고 신분증을 제시하겠으며, 사후연락등 고객편의를 위해 필요시에는 연락처를 알려드리겠습니다.

③ 업무처리 결과는 현장에서 설명해드리겠으며, 현장설명이 어려울 경우에는 처리예정기간을 알려드리겠습니다.

① 전화·FAX·우편·인터넷(홈페이지 : 고객만족센타) 등의 통신수단을 24시간 개방하여 모든 지역난방상담과 고객 요청사항을 접수함으로써 고객이 우리회사를 방문하시는 불편을 해결해 드리겠습니다

※ 이와 같은 상담 및 문의에 대해서는 영업일 기준으로 3일이내 답변을 해드리겠습니다.
(인터넷 :www.asudi.co.kr)

② 건의나 진정등 민원사항은 접수일로부터 5일(영업일 기준)안에 답변해 드리는 것을 원칙으로 하고, 민원의 성격상 영업일 5일이상 소요되는 경우에는 그 사유와 처리 예상시기를 사전에 전화, 우편 등을 통하여 알려드리겠으며, 담당자 및 담당부서를 실명으로 표시하겠습니다.

① 고객서비스와 관련하여 민원처리기간의 경과, 불편, 부당, 불친절 등이 있으실 경우에 고객께서는 감사부서의 책임자 또는 고객서비스 총괄책임자에게 그 사실을 신고하여 시정할 것을 요구할 수 있습니다.

이 경우 지체없이 조사하여 요구사항에 대한 처리 결과를 통지해 드리겠습니다.

① 건의 및 진정에 대한 민원회신 사항은 해당 민원 종결 후에 다시 한번 고객에게 전화하여 처리 결과에 대한 만족여부를 확인하고 미흡한 부분은 최대한 보완토록 하겠습니다

① 우리 회사는 투명경영을 실천하겠으며, 지역난방열 사용에 따른 제반정보를 고객 여러분께 제공하겠습니다.

① 고객께서 우리 회사의 업무에 대한 의견을 보내주신 경우에는 이를 성실히 검토하여 그 결과를 알려드리겠으며, 채택한 제안 사항에 대해서는 우리회사 관계규정에 의거, 상금을 지급하거나 기념품을 제공하도록 하겠습니다.

① 신규사업계획에 대하여는 우리 회사가 직접 이해관계인의 의견을 수렴하거나 해당 지방자치단체 등을 통하여 수렴하겠습니다

1) 우리는 쾌적한 주거환경 조성을 위하여 지역난방 및 냉방의 열공급 품질(온도, 압력)을 다음과 같이 유지하겠습니다. 다만, 외기 온도에 따라 열사용량이 낮은 시간대에는 고객 여러분의 불편이 없는 범위 내에서 다르게 유지할 수 있습니다.

① 주요지점마다 온도, 압력 감지기기를 설치, 외기온도 변화에 따라 24시간 열공급상황을 지속적으로 자동 제어함으로써 안정적으로 열공급을 하겠습니다.

우리회사의 소유시설물인 열생산시설 및 열배관시설에 대한 예방점검 및 보수를 강화하고 열배관 긴급 복구반을 운영하여 연중 24시간 안전하고 안정적으로 열공급하도록 노력하겠습니다.

① 열생산시설 : 일일, 주간, 월간점검 및 특별점검 등 예방보수 실시

② 열배관시설 : 일일순찰제 실시, 특별점검

① 열생산 및 열배관시설의 계획예방정비는 난방수요가 적은 3월 16일부터 11월 15일 사이에 실시하도록 하겠습니다.(열배관 누수발견 등에 따른 긴급 복구는 상시 실시)

② 계획예방정비에 따른 열공급 중지 사항은 3일전에 안내해 드리며, 열공급 중지시간은 24시간 이내를 기준으로 하되, 24시간 이상 소요될 경우에는 사전에 고객과 협의하여 열공급 중지시간을 정하겠습니다.

③ 천재지변, 긴급고장 발생 등 부득이한 사유가 발생할 때에는 즉시 안내해 드리고, 비상복구체제를 갖추어 긴급 복구하겠습니다.

고객소유시설물(공동주택 또는 건물내 기계실의 열사용시설 및 세대 열계량 장치 등)은 고객 여러분께서 유지관리할 대상이지만, 고객께서 안전하고 원활하게 열공급을 받고 합리적, 경제적으로 이용하시도록 우리 회사는 다음과 같은 업무를 수행하겠습니다.

① 기계실내 열사용시설을 연 1회 무상으로 안전점검 하고 고장부분과 내용을 안내하겠으며, 고장난 시설물은 수선하도록 권고 하겠습니다.

② 공동주택 및 건물의 에너지관리 담당직원들에게 정기적으로 기술교육 및 지도를 무상으로 해드리겠습니다.

③ 고객시설 기자재에 대한 품질향상에도 노력하겠습니다.

④ 에너지절약에 기여한 우수 에너지관리자를 선발하여 정기적 으로 포상하겠습니다.

1) 원천적인 에너지절감과 고성능 공해방지시설 설치 및 집중관리로 환경개선

2) 최적방지시설, TMS(환경자동감시정보시스템)를 설치,운영하여 열생산시설에서 발생되는 오염물질을 24시간 실시간(Real Time)으로 측정, 관리하여 환경관리의 투명성을 확보하겠습니다.

3) 정부의 오염물질 배출허용기준을 준수하고 그 실적을 공시함으로서 환경투명성 제고

4) 정부에서 정한 오염물질 배출허용기준을 엄격히 준수하고 운영 중 기준범위 내에서 발생되는 오염물질을 최소화하여 환경 투명성을 제고함으로써 쾌적한 주거환경 조성에 최선을 다 하겠습니다.

① 생산원가를 기초로 하여 공정한 요금으로 공급하겠습니다.

② 아울러,경영혁신과 설비이용효율을 제고하여 LNG 중앙난방의 열량당 단가와 비교하여 낮은 수준을 유지하겠습니다.

① 고객들의 열사용량을 정확하게 검침하기 위해 매월 정해진 날에 검침하겠으며, 요금청구서는 매월 납기일 20일 전까지 등기우편이나 인편으로 보내드리겠습니다.

② 열사용량의 조정 또는 정산열량이 과다한 경우 사용자와 협의하여 6개월 이내에서 분할 납부할 수 있도록 하겠습니다.

① 회사의 직원이 불친절한 사례가 있을 경우,연락을 받은 즉시 사과드리고 잘못을 바로잡겠습니다.

② 불친절한 직원에게는 인사상 불이익을 주도록 하여 친절서비스를 생활화 하겠습니다.

① 계획예방정비에 따른 열공급 중지시간을 사전에 알리지 않고 열공급이 중단되었음이 확인될 경우 기본요금의 1일분을 감면하겠습니다.

② 고객에게 사전에 약속하였던 열공급 중지시간을 초과 하였을 경우에는, 초과시간에 대하여 6시간마다 기본요금 1일분을 감면 하겠습니다.

③ 우리회사직원의 서비스 불친절 내용을 신고하시는 경우 조사하여 잘못이 확인되면, 건당 1만원 상당의 기념품을 지급해드리겠습니다.

④ 민원처리기한내 처리하지 못함을 사전에 알려드리지 않아 고객께서 재 방문 등을 하셨을 경우에는 건 당 1만원 상당의 기념품을 지급하겠습니다.

① 우리의 고객헌장은 지역난방열 공급을 받고 계시는 공동주택 및 건물의 에너지관리자들에게 전화, 우편, FAX 등 통신수단을 활용하여 안내해 드리겠습니다.

① 우리는 이 헌장의 서비스기준에 대비한 성과 및 이행실태를 측정하여 그 결과를 매년 지역난방 사용 고객 여러분께 공시하겠으며, 우수한 서비스를 제공한 직원에 대한 포상방안도 추진하겠습니다.

① 서비스수준을 향상시키기 위하여, 고객만족도 조사를 가급적 1년에 한번씩 실시하겠습니다.

② 고객만족도 조사결과를 경영에 최대한 반영하도록 노력하겠습니다.